SLA — Úroveň poskytovaných služieb (Deftio)
Príloha k Všeobecným obchodným podmienkam služby Deftio
Poskytovateľ: VisionEdge s. r. o., IČO: 51962161 · Verzia: 1.0 · Dátum účinnosti: 21. 6. 2026
1. Predmet a rozsah pôsobnosti
1.1 Tento dokument vymedzuje záväzky Poskytovateľa týkajúce sa dostupnosti služby Deftio, podpory, plánovanej údržby a zálohovania.
1.2 SLA sa vzťahuje na platené, resp. hostované využitie Služby v rozsahu zvoleného plánu, ak je takéto využitie dohodnuté. SLA sa nevzťahuje na bezplatnú skúšobnú dobu ani na beta funkcie.
2. Dostupnosť Služby
2.1 Poskytovateľ sa zaväzuje zabezpečiť mesačnú dostupnosť Služby na úrovni 99,5 % (ďalej len „Garantovaná dostupnosť").
2.2 Dostupnosť sa počíta za kalendárny mesiac podľa vzorca:
Dostupnosť (%) = (Celkový čas v mesiaci − Čas nedostupnosti) / Celkový čas v mesiaci × 100
2.3 Čas nedostupnosti je obdobie, počas ktorého Služba nie je dostupná z dôvodov na strane Poskytovateľa. Do času nedostupnosti sa nezapočítava:
- plánovaná údržba oznámená podľa čl. 3,
- výpadky spôsobené vyššou mocou,
- výpadky infraštruktúry alebo služieb tretích strán mimo kontroly Poskytovateľa,
- výpadky spôsobené konaním Objednávateľa alebo jeho Používateľov,
- prerušenie pripojenia na strane Objednávateľa.
3. Plánovaná údržba
3.1 Poskytovateľ vykonáva plánovanú údržbu prednostne v čase nízkej prevádzky (spravidla v pracovných dňoch po 22:00 alebo cez víkend).
3.2 Plánovanú údržbu s predpokladaným podstatným dopadom na dostupnosť oznámi Poskytovateľ vopred, spravidla najmenej 24 hodín, vhodným spôsobom (e-mail alebo oznámenie v rozhraní Služby).
3.3 Neodkladnú bezpečnostnú údržbu môže Poskytovateľ vykonať bez predchádzajúceho oznámenia, ak je to nevyhnutné na odvrátenie hroziacej škody.
4. Podpora
4.1 Podporu poskytuje Poskytovateľ e-mailom na adrese podpora@visionedge.sk v pracovnom čase pracovné dni 9:00 až 17:00.
4.2 Reakčné časy podľa závažnosti (čas do prvej reakcie počas pracovného času):
| Priorita | Popis | Cieľová reakcia |
|---|---|---|
| P1 — kritická | Služba je nedostupná alebo nepoužiteľná pre väčšinu používateľov | do 4 hodín |
| P2 — vysoká | Podstatná funkcia je vážne obmedzená, bez náhradného riešenia | do 1 pracovného dňa |
| P3 — bežná | Čiastočné obmedzenie alebo otázka, existuje náhradné riešenie | do 2 pracovných dní |
| P4 — nízka | Drobnosť, námet, otázka k používaniu | do 5 pracovných dní |
4.3 Reakčný čas znamená čas do prvej reakcie, nie čas do vyriešenia. Poskytovateľ rieši požiadavky s primeranou odbornou starostlivosťou.
Upozornenie k lehotám: Podpora ani reakčné časy SLA nie sú náhradou za včasné splnenie zákonných lehôt na podanie Oznámenia a zaplatenie dane. Za dodržanie lehôt zodpovedá Objednávateľ (viď Vylúčenie zodpovednosti).
5. Zálohovanie a obnova
5.1 Poskytovateľ vykonáva pravidelné šifrované zálohy uložených dát denne (v nočných hodinách) s retenciou 14 dní.
5.2 Orientačné parametre obnovy: bod obnovy (RPO) do 24 hodín, čas obnovy (RTO) do 24 hodín, podľa rozsahu incidentu.
5.3 Zálohovanie zo strany Poskytovateľa nenahrádza vlastnú evidenciu, exporty a zákonné uchovávanie dokladov Objednávateľom.
6. Náprava pri nedodržaní dostupnosti
6.1 Poskytovateľ neposkytuje finančné servisné kredity. Pri nedodržaní Garantovanej dostupnosti je Poskytovateľ povinný incident bezodkladne a prioritne riešiť a prijať opatrenia na obnovenie prevádzky.
6.2 Pri opakovanom alebo dlhodobom závažnom nedodržaní Garantovanej dostupnosti má Objednávateľ právo zmluvu vypovedať v súlade s VOP.
7. Vylúčenia a oznamovanie
7.1 SLA sa nevzťahuje na bezplatnú skúšobnú dobu ani na beta funkcie.
7.2 Incidenty hlási Objednávateľ bezodkladne na kontakt podpory s opisom problému potrebným na jeho identifikáciu.
Tento SLA je súčasťou zmluvy a vykladá sa spolu s VOP služby Deftio.